2025年5月某日

先日のブログ（AI時代の壁？チャットボットに感じる“ピント外れ”な体験談）にも記載しましたが、最近「サービスの質が明らかに落ちている」と感じる機会が増えています。これは、私だけの感覚でしょうか？

AI・DXの導入が目的化していないか？

人手不足の時代、企業が人件費を削減するためにAIやDXを導入するのは自然な流れです。しかし、最近ではそれが「コスト削減」だけに終始し、本来向上すべき顧客サービスの質がむしろ低下しているという現実があるのではないでしょうか。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは本来、“より良いサービス体験を提供するための変革”であるはずです。
それが、ただの自動化や省人化にとどまり、「人が関わるべきところに手がかけられなくなっている」としたら、本末転倒です。

実際に起きた「信頼を損なう」事件

これは、当社に実際に起きた話です。

ある大手通信会社の代理店と契約をしていたのですが、その代理店の業務フローの不備から、支払いに関して誤解が生じました。

当社側は正しく支払いを行っていたにも関わらず、「未納がある」と一方的に通告され、最終的には「代理店側で確認する」との話で収束するかに思われました。

ところがその数日後、当社の代表電話が一方的に停止されてしまったのです。理由は「未納」だと言います。急ぎ確認すると、「お金を振り込めばすぐに復旧する」とのこと。仕事に支障が出るため、指定された金額を即座に振込ました。

しかしその数日後、再びその代理店から連絡があり、「実は支払い過多だったので返金する」と告げられました。

信じがたい話です。
謝罪の言葉は一切ありませんでした。

当社は電話不通という重大なトラブルを経験し、複数のお客様からクレームを受けました。企業としての信頼にも影響を及ぼしました。

代理店に「サービスを提供している」という意識はあるか？

この一件から、私は強く感じました。
代理店という立場であっても、エンドユーザーと接点を持ち、サービス提供の最前線に立っているのであれば、「サービス業である」という責任感と自覚を持つべきではないでしょうか。

しかし現実には、「上から降りてきた契約を処理しているだけ」というスタンスに見えました。そこに「顧客の声を聴こう」「より良くしよう」という意思は見えませんでした。

これからのサービス設計に必要なこと

これからの時代、どんなにテクノロジーが進化しても、人が手間をかけるべき領域は必ず残ります。
とくにお客様との接点や、トラブル発生時の対応は、AIでは代替できない“人の仕事”です。

• DXは「人を減らす手段」ではなく「人が価値を発揮するためのツール」
• 自動化と対人対応のバランス設計こそが重要
• フロントに立つ代理店・委託先こそ、サービス意識を持つべき

そんな当たり前のことが、今失われつつある気がしてなりません。

DenGXの姿勢

当社株式会社DenGXでは、
「AI・DXで対応すべき領域」と「人が直接関わるべき領域」を明確に区別し、顧客満足の最大化を目指す設計を行っています。

テクノロジーに頼りすぎることなく、人が介在すべき場面では丁寧な対話や対応を大切にする。
そのバランスこそが、これからのサービスの本質だと考えています。

「便利さ」と「信頼感」は、両立できます。
そのことを、私たちは日々の業務の中で証明し続けていきたいと思います。

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